все грани
профессионального рынка

Интервью недели
Андрей Якунин, Партнер-соучредитель VIY Management LLP присоединится к нам на Конференции по инвестициям в гостиничный и туристический бизнес России, которая пройдет через 2 недели в Москве. В преддверии конференции мы узнали у господина Якунина, как VIYM оценивает нынешнее состояние российского гостиничного рынка и какие инвестиционные возможности являются в настоящее время наиболее привлекательными.
Комментарий недели
В числе более 150 лидеров индустрии, которые в следующем месяце соберутся в Москве на Конференцию по инвестициям в гостиничный и туристический бизнес России, будет и Томас Эманюэль, Директор по развитию бизнеса в компании STR, который представит там Отчет о показателях работы гостиничной отрасли. В преддверии конференции STR подготовила обзор состояния гостиничного рынка в России и СНГ.
Событие недели
Впервые конференция Международного общества истории градостроительства IPHS пройдет в России.

>>

Все интервью

Все новости

Работа с MICE-сегментом: нюансы для отельеров

Если помыслить отвлеченными категориями, сегодняшнюю ситуацию для отельеров можно сравнить с попыткой собрать кубик Рубика, только с одним дополнением – квадраты произвольно меняют свой цвет, и уже, казалось бы, выстроенная схема требует полного пересмотра. А ведь при этом еще и прибыль отелю надо обеспечить… Свой рецепт увеличения доходности на меняющемся рынке за счет работы с MICE-сегментом озвучила генеральный директор отеля Park Inn Odintsovo Ирина Ивашкевич .
Первое. Команда
 
Основываясь на своем профессиональном опыте, могу с уверенностью сказать, что основное в работе любого отеля – это профессиональная команда, для которой самый главный человек – Гость! Чтобы в отдельном взятом отеле процветал бизнес и MICE-компании были заинтересованы заказывать и проводить мероприятия (а это очень привлекательная статья дохода для гостиницы), структура отеля должна быть единой, а команда – креативной, профессиональной и, конечно же, иметь общую цель – повышение доходности предприятия. 
Некоторые собственники считают, что бизнес можно разделить по подразделениям и ресторан вывести из единой структуры, передать его в управление сторонней компании. Могу с уверенностью сказать, что в 99% случаев подобный шаг ведет к уничтожению всего бизнеса: борьба интересов неизбежна, что в итоге сказывается на общих показателях доходности отеля как единого предприятия с комплексом услуг. 
 
Чтобы увеличивать рентабельность, предлагать новые разнообразные услуги и быть привлекательным для потенциальных заказчиков, отелю нужен единый центр управления и понятная структура подчиненности. Особенно это важно в нынешних непростых условиях. И, конечно, необходим азарт – очень многие идеи, возникающие спонтанно, без азарта не рождаются. Но здесь главное – не перегнуть палку и трезво оценивать свои возможности, чтобы не тратить время и силы на решение нереалистичных для данного отеля задач.
 
Справка по отелю Park Inn Odintsovo
 
Наш отель находится в Одинцово (4 км к западу от Москвы), управляется по международным стандартам, договор франшизы. Park Inn by Radisson – это инновационный бренд, созданный, чтобы оправдать ожидания современных путешественников. В гостинице 126 номеров, ресторан, бар, летняя терраса, два конференц-зала и две переговорные комнаты (на 14 и 120 человек), тренажерный зал, охраняемая парковка. Расположение за пределами Москвы, с одной стороны, выглядит не совсем привлекательным для рядового бизнес-туриста. Но при этом мы обладаем прекрасной базой для групп, которым необходимо полное погружение в процесс обучения с максимальным вовлечением всех участников мероприятия. Исходя из того, мы определили для себя два сегмента наших потенциальных заказчиков и партнеров – бизнес-школы и фармацевтические компании. 
 
Основная моя задача – подобрать креативных людей, у которых есть харизма и азарт, которым интересно работать в этом бизнесе, у которых нет барьера в общении. Поскольку отель не очень большой, мы не можем похвастаться супермасштабной командой менеджеров и огромным отделом продаж, где каждый сотрудник ведет строго свое направление. Своих менеджеров я называю универсальными бойцами: они практически 24 часа на связи и работают по принципу «Yes, I can!». Благодаря этой легендарной философии обслуживания – «Да, я могу!», – ни одна просьба гостя не остается без внимания, а качество предоставляемых услуг всегда на самом высоком уровне.  
 
Могу отметить: у нас много иностранных заказчиков, поэтому для моей команды очень важно владеть несколькими языками. Например, главный менеджер отдела продаж в совершенстве владеет четырьмя и может бегло «переключаться» с одного на другой.  
 
Что касается нашего опыта работы с представителями компаний, которые проводят мероприятия, – он основывается на бесконечном общении, обсуждении и оттачивании работы для налаживания долгосрочных партнерских отношений со всеми заказчиками. Мы уделяем огромное внимание обратной связи, начиная с момента переговоров и заканчивая личным общением в конце каждого мероприятия. Очень важно, чтобы гость ощущал абсолютное доверие к нам, для этого с ним нужно общаться, делиться впечатлениями, вовремя получать все комментарии и никогда  не забывать про него и про его предпочтения. Компании, с которыми у нас сложились партнерские отношения, многому нас научили, и в общении выработался тот сценарий, который для них наиболее комфортен и понятен.  
 
Новое время рождает новые  условия. Если раньше заявки на мероприятия приходили за три-шесть месяцев, сейчас не редкость, когда они поступают за одну-две недели. Нужно быстро найти мощности, средства, время. Фактически мы каждый раз тренируемся, чтобы успевать выполнить свою работу качественно и профессионально. Я бы сказала, что шаблонов в этом бизнесе не бывает: каждый раз мы получаем индивидуальный заказ, и соответственно проводим уникальную работу. 
 
Второе. Нечто «супер»
 
Инновационная MICE-концепция «Смарт-мероприятия» делает акцент на ключевых факторах успеха – связь, выбор и сообщество. Сразу скажу: бесплатный Wi-Fi и высокоскоростной Интернет, работающий на любом устройстве в любой зоне отеля круглосуточно – уже не «супер», а непременное условие, требование времени. Наши гости часто заказывают новый формат мероприятия – вебинары с прямой трансляцией происходящего, для чего нужна качественная  и беспрерывная связь с внешним миром. 
 
Как пример «суперуслуги» в отеле могу привести завтрак. Он должен быть вкусным, свежим, своевременным, быть ярко презентован. «Суперзавтрак» –   модная тенденция всех сетевых отелей в последнее время. Почему? Все просто: гости заезжают в отель, оценивают комфорт/ качество номера и удобство кровати, а потом завтрак. И если гостей устроил номер, они видят, что завтрак вкусный и организован качественно и интересно, делают вывод: наверное, и другие услуги соответствуют заявленному уровню. 
 
Еще одно неотъемлемое и модное направление – уникальное смарт-меню, включающее сбалансированные, полезные и вкусные блюда, оформленные с особой тщательностью – настоящий праздник для глаз и души. С одной стороны, презентация таких блюд проходит с приставкой «супер», а с другой – они выполняются из достаточно понятных и простых продуктов. Так называемая «brain food» – здоровая полезная еда для деловых мероприятий. Легкие, но питательные блюда отличаются низким содержанием жиров и высоким содержанием белков. 
 
Самое главное – еда должна быть вкусной и, на мой взгляд, запоминающейся! К примеру, сейчас считается, что блюда должны быть расположены не в одну линию, а иметь уровневую систему расстановки  для удобства гостей и  для более яркой презентации. Так в новой концепции Смарт-меню отелей Park Inn блюда располагаются на специальных многоуровневых стеллажах и полках. Выглядит очень свежо, ярко и даже забавно.
 
Относительно новая тенденция в организации и проведении мероприятий – площадка для «нетворкинга». Во время перерывов участники мероприятия получают возможность пообщаться в неформальной обстановке за бизнес-ланчем. Для этого необходимо организовать очень комфортное и уютное лобби или зону “pre function”, где бы гости могли ощущать себя достаточно свободно в передвижении. Основная идея меню для подобных сценариев – простые удобные блюда (концепция «finger tip» предполагает, что гости берут еду пальцами), которые можно быстро положить в тарелку и с удовольствием продолжать беседу с коллегой. Спрингроллы, мини-сэндвичи и различные тосты – как раз для таких удобных случаев. 
 
Хотела бы обратить внимание еще на один вариант организации питания во время мероприятия – это прием пищи в разных зонах отеля. Например, кофе-брейк – в холле, обед – в ресторане, второй кофе-брейк – на летней террасе. По сути, это бесплатная реклама, а для гостя приятная смена обстановки и знакомство с отелем. 
 
Третье. Презентация отеля
 
Наш мир уже давно живет в социальных сетях, общается и обменивается информацией посредством мобильной связи. Естественно, любому уважающему себя отелю нужен свой понятный и качественный сайт, яркие профессиональные  фотографии, обязательный видеоролик, который можно размещать на разных ресурсах в Интернете (YouTube, сайт, SMM и т. д.). Так уж сложилось, что нам сегодня необходимо  все время что-то придумывать, быть в тренде, в теме, следить за тем, что происходит на рынке, какие новые ресурсы, новые «фишки» появляются, как меняются запросы наших потребителей.
 
Большая часть нашей работы направлена на, то, чтобы как можно интереснее и ярче наполнить мир SMM-историями и сюжетами о нашем отеле, так как понимаем, что наш основной потребитель именно в глобальных сетях отслеживает и делает выбор в пользу того или иного отеля, как места проживания или проведения мероприятия. А еще он очень чутко следит за тем, что другие участники сети говорят и ведет ли отель диалог со своими гостями.
 
Ваше общение и внимание – это ваше лицо, это лицо отеля. Поэтому, еще раз повторюсь, я стремлюсь как можно чаще общаться со своими гостями, компаниями-партнерами и настраиваю на это всю свою команду. Будучи сетевым отелем, мы подключены к системе электронного опросника, который позволяет получать достаточно большое количество отзывов и комментариев от наших гостей. Добавлю, у нас независимо друг от друга действуют две специальные программы, помогающие контролировать практически все отзывы, комментарии и упоминания наших гостей. Наша задача – отслеживать максимальное количество таких комментариев и максимально оперативно на них реагировать. Считаю, сегодня это необходимый шаг в управлении репутацией отеля и его глобальной презентацией. 
 
И про взаимоотношения «глаза в глаза». Всегда прошу менеджеров отдела продаж: за поиском новых партнеров не забывайте про наших постоянных клиентов. Раз в 2-3 месяца – или поездка к ним, или хотя бы диалог по телефону Поездка всегда должна сопровождаться хорошим настроением, отличным внешним видом и каким-нибудь приятным подарком от отеля. Работают достаточно простые, но эффективные проявления внимания. Не забываем узнавать, как дела у наших партнеров и рассказываем о своих новых предложениях или интересных изменениях, поздравляем с днем рождения, спрашиваем, как прошел отпуск и так далее – этакий дружественный визит. 
 
Кстати. Возвращаемся к тому, с чего начали, – к команде. Не экономьте на тренингах, находите грамотных специалистов, которые будут обучать ваш персонал. И результаты не заставят себя ждать.
Все интервью